Met de opkomst van de on-demand economie hebben consumenten nu volop keuze, vooral als het gaat om digitale producten. Als ze bij uw bedrijf niet vinden wat ze zoeken, zullen ze het elders vinden. Mensen verwachten nu onmiddellijke toegang en een gepersonaliseerde, wrijvingsloze ervaring. Een complex en geavanceerd communicatiekanaal dat dit doel niet dient, zal uw bedrijf dus niet veel voordeel opleveren. De honderden merkberichten die dagelijks gebruikers bombarderen, helpen ook niet echt. Met zo'n hevige concurrentie is een superieure klantervaring misschien wel een van de weinige manieren waarop bedrijven zich nog kunnen onderscheiden en loyale klanten kunnen winnen.

"Klantobsessie" is een integraal onderdeel van dit proces, en dit is waar veel bedrijven moeite mee hebben. Om het spel te versnellen, klanten aan te trekken en ze vervolgens om te vormen tot pleitbezorgers en ambassadeurs van het merk, moeten bedrijven een perfect inzicht hebben in hun doelgroep. Het is niet langer voldoende om het publiek in een enkel kanaal te herkennen; bedrijven moeten elke menselijke interactie met hun merk via alle touchpoints begrijpen en analyseren. De naadloze en relevante consumentenervaring is niet alleen voor marketing, maar voor het bedrijf als geheel.

Het verzamelen van gegevens uit meerdere touchpoints en deze koppelen aan een persistente identiteit is de basis van een privacy-veilige manier voor people-based marketing. Het koppelen van alle verzamelde gebruikersgegevens vergemakkelijkt diepgaande targeting, meting en analyse. User-identity stelt marketeers vervolgens in staat de identiteit van consumenten over digitale kanalen heen te bepalen en stelt hen in staat een klantgerichte strategie te bepalen en vertrouwen op te bouwen bij gebruikers.

Het verbinden van datapunten in de digitale wereld is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Als het goed wordt gedaan, wordt de verkregen gebruikersidentiteit een activa dat de balans waard is en dat te gelde kan worden gemaakt. Met deze concurrentiestrijd zullen bedrijven die het goed doen, floreren, terwijl bedrijven die het niet goed doen, niet zullen floreren.

Netflix is een perfect voorbeeld: met een reeks belangrijke applicaties die een breed scala aan apparaten en formaten ondersteunen, maakt het bedrijf het de gebruiker gemakkelijk om zich te identificeren, of het nu vanaf een mobiel apparaat of de tv is. Voorbij zijn de dagen dat bedrijven vertrouwden op slechts één technologiepakket. Tegenwoordig vertrouwen ze op een breed portfolio van CRM-, marketing- en beveiligingsoplossingen om hun activiteiten te optimaliseren en hun klanten te beschermen. Het resultaat: ze beschikken over een complex netwerk van onderling verbonden systemen, waardoor voldoende informatie moet worden gedeeld om kwaliteitsvolle ervaringen te kunnen leveren aan eindgebruikers. Een potentiële klant verliezen door een pijnlijke gebruikerservaring is onaanvaardbaar voor moderne bedrijven.

Dankzij goed identiteitsbeheer, van het aanmaken van een account tot de verbinding, kunnen bedrijven nu op maat gemaakte, dynamische customer journeys ontwerpen op basis van de mate van betrokkenheid van elke gebruiker. Deze moderne oplossingen kunnen wachtwoorden en gebruikersnamen overbodig maken, waardoor de eerste ervaring met een bedrijf eenvoudiger wordt.

Volgens Harvard Business Review geven klanten met de beste ervaringen 140% meer uit dan de anderen. De correlatie tussen ervaring en klanttevredenheid is duidelijk, maar de echte uitdaging is om met succes systemen te ontwerpen die de gebruiker een naadloze betrokkenheid bieden, zonder dat dit ten koste gaat van de veiligheid.
Identiteitsbeheer kan daarom de rode draad zijn die systemen (CRM, marketing, enz.) met elkaar verbindt en ervoor zorgt dat klanten de juiste informatie op het juiste moment ontvangen.

Je kunt client identity and access management definiëren als een manier om authenticatie en autorisatie van client identiteiten te beheren. Meestal gaat het om software of een platform van derden waarmee gebruikers identiteiten kunnen registreren en accounts kunnen aanmaken. Tegelijkertijd beheert u de provisioning, activiteit en beveiliging op het web of de mobiele dienst.
De beste oplossingen zijn in staat klanten te beveiligen en bedrijfsprocessen precies zo aan te pakken als bedrijven nodig hebben, door een volledig scala aan functionaliteiten te bieden:

• Registratie van klanten
• Accountbeheer via zelfbediening
• Beheer van toestemmingen en voorkeuren
• Meerfactorauthenticatie

Met software kunt u beheren op basis van gebruikersattributen om ervoor te zorgen dat geautoriseerde klanten de toegang krijgen die ze nodig hebben, en anderen niet kunnen gaan waar ze niet zijn toegestaan. Technisch gezien zijn oplossingen ontworpen voor een vlotte interactie met een verscheidenheid van systemen en toepassingen.

Elk bedrijf dat dagelijks contact heeft met klanten zou al begonnen moeten zijn met de implementatie van een gebruikerssysteem. Als u zich nog steeds afvraagt wat moderne gebruikersidentiteit-software uw bedrijf kan bieden, vindt u hier een lijst met functies die het juiste beheersysteem voor identiteit en klanttoegang zal bieden:

Eén enkel zicht op de klant

Uw oplossing voor klantidentiteit koppelt naadloos gegevens over gebruikersauthenticatie en -autorisatie aan andere bedrijfsfuncties, zoals klantenbeheer, verkoop, marketing, bedrijfsinformatie en ondersteunende diensten.

Transparante klantenervaring

Het biedt wrijvingsloze toegangsmethoden, zoals toegang zonder wachtwoord, die de klantervaring snel en gemakkelijk maken, waardoor ze worden aangemoedigd om terug te komen en meer van uw digitale diensten te verkennen.

Geavanceerde beveiligingsfuncties

Het stelt u in staat het registratieproces te vergemakkelijken en maakt het mogelijk zelf diensten aan de klant te verlenen, alsook de toegangsniveaus en de duur van de verleende toegang te bepalen. Belangrijker nog is dat gebruikersidentiteit-software snel en efficiënt moet kunnen vaststellen waar zich problemen of aanvallen kunnen voordoen. De beveiligingseisen moeten dynamisch en in real time worden aangepast aan situationele risicofactoren.

Vertrouwelijkheid en naleving van de regelgeving

Het moet klanten inzicht en controle geven over welke gegevens u bewaart, hoe ze worden gebruikt en waar ze worden gedeeld volgens de Europese regelgeving.